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Revista Azimuth 34: 7-26, ISSN: 1659-2948 / 2017 -
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• Eliminación de cobro por servicios de conciliación:
Para promover la resolución de conflictos de índo-
le patrimonial se elimina el cobro por el servicio de
conciliación para que dicho cobre no se constituya en
una barrera para el uso del servicio.
• Análisis personalizado de los casos: En cada área
funcional existirá un único responsable de cada caso
para que, de esta manera, exista un mayor conoci-
miento, un mejor canal de comunicación, mayor con-
fianza y que se solicite una única vez la información
correspondiente.
• Consideración hacia el profesional: El expediente dis-
ciplinario se abre hasta que el caso se encuentre en
Tribunales de Honor. Se aclara que en el pasado des-
de que el caso se ingresaba a Régimen Disciplinario,
se abría expediente y se marcaba el archivo personal
del profesional.
• Capacidad de atención multi-nivel: Un caso no tiene
que pasar por todas las áreas funcionales para ser re-
suelto. En ese sentido cada caso será atendido por el
área funcional correspondiente según su complejidad.
• Aplicación de ingeniería de procesos para la mejora:
Cada área funcional debe respetar los flujos de proce-
sos que para tal efecto se desarrollaron y que tienen,
a su vez, asociado indicadores de cantidad y calidad
vinculados con metas a cumplir de manera trimestral
y anual.
• Control de desempeño basado en la aplicación de
plataformas digitales: La Dirección de Ejercicio Profe-
sional, en estrecha coordinación con el Departamento
de TI del CFIA, desarrolló una plataforma que permi-
te dar seguimiento a todos los procesos (casos) que
están siendo atendido por cada área funcional. Lo
anterior, permite obtener indicadores de cumplimien-
to, tiempos de respuesta, visualización de cargas de
trabajo y muchos otros parámetros de manera ágil y
oportuna para la toma de decisiones en la Dirección.
En virtud de lo anterior, la DEP quedó compuesta por cua-
tro áreas funcionales: el Centro de Concertación (CCO),
el Centro de Resolución de Conflictos (CRC), el Centro de
Análisis y Verificación (CAV) y el Departamento de Tribu-
nales de Honor (DTH). Cada una de las áreas funcionales
anteriormente mencionadas, integró dentro de su enfo-
que de servicio los nueve cambios conceptuales a los que
se hizo referencia en el párrafo anterior. Es así como se
cuenta con dos áreas que vienen a atender los aspectos
de índole patrimonial; la primera, el CCO orienta y aconse-
ja de manera distendida a las partes, mientras que el CRC,
utiliza esquemas formales para resolver diferencias entre
partes basado en la Ley de Resolución Alterna de Conflic-
tos. Estos dos espacios vienen a resolver, en buena medi-
da, las insatisfacciones externadas tanto por parte de los
miembros investigados, así como por parte de los clientes.
Las otras dos áreas funcionales vienen a realizar el aná-
lisis de la praxis profesional. En ese sentido, el CAV y el
DTH han desarrollado procesos trazables y medibles con
el objetivo de mejorar los tiempos de respuesta, pero al
mismo tiempo, brindar un servicio neutral y objetivo para
que, en última instancia, la sanción dictada tenga una re-
lación directa a la magnitud de la falta. Adicionalmente a
lo anterior, se debe tener presente que se está aplicando
junto con la sanción, un esquema preventivo ya que se
está llamando a los profesionales a curso de actualización
profesional con el objetivo de que conozca su falta y co-
nozca cómo evitarla para futuras contrataciones.
El Centro de Concertación
De esta manera se creó la primera área funcional de aten-
ción que es el Centro de Concertación (CCO), cuyo objeti-
vo es resolver todos los casos simples y en un periodo de
tiempo que no sea mayor a veintidós días. Este centro se
convierte en un consejero de las partes involucradas, pero
en aquellos casos que revistan una negociación más pro-
funda y que por consiguiente demande más tiempo o que
la situación no sea sujeta a negociación por existir temas
que se presume, son índole ético, fungirá como una admi-
nistrador de colas de los casos. En los casos en que la fun-
ción del CCO sea de administrador de colas los casos será
trasladados de manera inmediata al área funcional subsi-
guiente para evitar extensiones de tiempo innecesarias.
El Centro de Resolución de Conflictos
La segunda área funcional corresponde al ya existente
Centro de Resolución de Conflictos, que obedece a la Ley
de Resolución Alterna de Conflictos y busca llevar a las
partes a resolver sus diferencias de índole patrimonial ya
sea por la vía de la conciliación, arbitraje o a través de
los comités de solución de controversias. Este esquema es
más formal y más estructurado que el CCO y responde a